증권사 MTS 먹통으로 주식 못 팔았다면? 전산장애 보상 기준과 증거 남기는 법

증권사 MTS 먹통으로 주식을 제때 팔지 못했다고 해서 손실이 자동으로 보상되는 것은 아닙니다. 보상 여부를 가르는 핵심은 단순히 “그 시간에 앱이 안 됐다”는 사실보다 증권사 측 전산장애가 있었는지, 내가 어떤 종목을 얼마에 몇 주 팔려고 했는지 객관적으로 확인되는지, 그 주문이 당시 실제로 체결 가능했는지, 그리고 장애 때문에 실제 손실이 발생했는지입니다.

금융감독원은 2021년 소비자경보에서 전산장애로 주문이 제대로 처리되지 않았더라도 주문기록 등 증거가 없으면 사후 구제가 어려울 수 있다며, MTS·HTS 외의 대체주문 수단을 미리 확인하고 장애 때 주문기록을 남기도록 안내했습니다.

2026년 현재는 KRX·NXT 복수시장과 SOR 주문도 함께 봐야 합니다. 실제 체결 가능성을 판단할 때 주문시장이나 SOR 사용 여부가 영향을 줄 수 있기 때문입니다. 아래에서는 로그인조차 안 될 때 무엇을 해야 하는지, 캡처만으로 충분한지, 보상금은 어떤 기준으로 판단하는지까지 순서대로 정리합니다.

MTS가 먹통이면 보상될까? 먼저 이 6가지를 확인해야 합니다

실제 보상기준은 증권사와 장애 건별 공지에 따라 달라질 수 있습니다. 현재 키움증권·미래에셋증권·삼성증권이 공개한 기준을 함께 보면 다음 순서로 확인하는 것이 이해하기 쉽습니다.

확인할 것	왜 중요한가
증권사 자체 전산장애였는가	개인 휴대전화·통신망이나 거래소 등 외부 원인과 구분해야 함
주문 자체가 불가능했는가	단순 시세·체결 조회 지연과 주문불가를 다르게 보는 기준이 있음
실제 주문 의사가 확인되는가	단순히 “팔 생각이었다”는 주장과 구분
종목·가격·수량과 주문시장·SOR 여부를 확인할 수 있는가	손실액과 당시 체결 가능성을 판단할 자료가 됨
전화 등 대체주문을 시도했는가	현재 확인한 여러 증권사 기준에서 중요한 판단 조건
장애 때문에 실제 손실이 확정됐는가	단순히 놓친 수익기회와 실제 발생 손실을 구분하기 때문

예를 들어 현재 키움증권은 전산로그나 전화녹취 등을 통해 매매 의사가 명확하게 확인되고, 당시 가격과 거래량을 고려했을 때 실제 체결 가능성이 있는 주문인지를 확인합니다. 이때 SOR 사용 여부와 주문시장(KRX·NXT)도 체결 가능성 검토 요소로 명시하고 있습니다. 장애 복구 후에도 매도 의사가 이어졌고 실제 불리한 가격으로 체결돼 손실이 확정됐는지도 보상기준에 포함합니다.

미래에셋증권 역시 회사 전산시스템과 직접 관련된 손실이면서 전화기록·로그기록 등 객관적인 방법으로 주문을 확인할 수 있어야 한다고 안내합니다. 비상주문 같은 대체수단으로 피할 수 있었던 손실인지도 확인합니다. 또한 단순한 시세지연이나 체결지연은 주문 자체가 불가능한 장애와 구분하고 있습니다.

즉 “그 시간에 MTS가 이상했다”는 것과 “그 때문에 내가 이 주문을 체결하지 못해 이만큼 손해를 봤다”는 것은 별도로 확인해야 할 문제입니다.

현행 전자금융거래법 제9조에도 거래지시의 전자적 전송이나 처리 과정에서 발생한 사고로 이용자에게 손해가 난 경우 금융회사 등의 책임에 관한 규정이 있습니다. 다만 이 조항만으로 개별 MTS 장애 사건의 배상 여부와 금액이 자동 결정되는 것은 아니며, 실제 장애 원인과 주문내용, 인과관계, 손해 등을 함께 살펴야 합니다.

로그인 자체가 안 됐다면 주문기록을 어떻게 남길까?

가장 난감한 상황은 로그인조차 되지 않아 MTS 안에서 주문을 입력하지 못한 경우입니다.

이때는 앱 화면만 계속 새로고침하기보다 다음 순서로 자료를 남겨두는 것이 좋습니다.

오류 발생 시각과 상황이 보이도록 화면 캡처나 동영상을 남깁니다.
해당 증권사가 안내하는 고객센터·영업점 등 공식 대체주문 수단을 시도합니다.
연결되면 단순히 “앱이 안 됩니다”라고 말하는 데서 끝내지 말고 매도인지 매수인지, 종목, 수량, 희망 가격을 구체적으로 남깁니다.
전화가 연결되지 않으면 통화시도 내역은 보조자료로 보관하되, 통화기록 자체만으로 구체적인 주문내용이 입증된다고 단정하지 않습니다. 증권사가 안내하는 지점·온라인 상담실·전자민원 등 기록 가능한 다른 공식 채널이 있는지 확인합니다.
장애가 풀린 뒤에는 실제 주문·체결내역과 가격 등 손실을 확인할 자료도 보관합니다.

금융감독원은 2021년 소비자경보에서 장애 발생 시 늦더라도 전화기록 또는 로그기록 형태의 주문기록을 남기는 것이 중요하다고 안내했습니다.

현재 각 회사가 안내하는 기록 방법은 조금씩 다릅니다. 키움증권은 금융센터 통화에서 주문일시·주문종류·종목·수량·가격 등을 명확히 남기도록 안내하고 있고, 미래에셋증권도 고객센터 또는 영업점에서 주문내용을 말해 기록을 남기도록 합니다.

삼성증권은 Family Center 연결이 지연될 경우 거래 지점으로 연결을 시도하거나 홈페이지 상담실에 종목명·매수/매도·수량·단가 등을 남기도록 별도로 안내합니다. 따라서 이용 중인 증권사의 현재 장애 대응 페이지에서 어떤 채널이 ‘주문기록’으로 활용되는지 확인하는 것이 중요합니다.

여기서 핵심은 ‘전산장애가 있었다는 증거’와 ‘어떤 주문을 내려고 했다는 증거’가 서로 다를 수 있다는 점입니다.

화면 캡처만 있어도 보상받을 수 있을까?

캡처는 중요한 자료지만, 오류 화면 한 장만으로 원하는 주문가격과 수량까지 항상 입증되는 것은 아닙니다.

금융감독원이 2022년 공개한 민원사례에서는 투자자가 오전 9시 1분부터 매도주문을 시도했고 이후 화면이 멈추는 과정이 담긴 동영상을 제출했습니다. 증권사 전산기록에서는 훨씬 뒤에 최초 접속한 것으로 나타났지만, 금감원은 투자자가 제출한 동영상 등을 근거로 손해배상금 지급을 권고했고 증권사는 입증자료로 확인된 사안의 배상을 수용했습니다.

같은 자료에서 금감원은 접속·주문장애를 확인할 동영상이나 화면 캡처와 함께, 장애 해소 후 거래완료 등 실제 손해 발생 사실을 확인할 자료도 확보해 두도록 안내했습니다. 전산시스템이 불안정할 경우 증권사 자체 로그인·주문기록도 불완전할 수 있다는 점도 설명했습니다.

다만 현재 증권사 자체 보상기준에서는 전화녹취나 시스템 로그처럼 구체적인 주문내용을 객관적으로 확인할 수 있는 기록을 별도로 중요하게 보고 있습니다. 삼성증권도 객관적으로 증명할 수 없는 주문에 따른 기회비용은 보상에서 제외한다고 안내합니다.

따라서 자료의 역할은 다음처럼 나눠 보는 편이 정확합니다.

자료	입증에 도움이 되는 내용
오류 화면 캡처	특정 시점의 접속·화면 이상 상황
화면 녹화	접속이나 주문 과정에서 오류가 이어진 시간과 과정
전산·주문 로그	기록이 생성된 경우 주문 입력·처리 시각이나 상태
고객센터·지점 녹취	실제 말한 종목·수량·가격 등 구체적인 주문 의사
장애 후 실제 체결내역	이후 실제 거래가격과 손실 산정에 필요한 사실

한 종류의 자료에만 의존하기보다 장애 상황 자료 + 구체적인 주문기록 + 장애 후 실제 거래자료를 서로 연결해 두는 편이 좋습니다.

“그 가격에 팔려고 했다”면 그 가격 기준으로 전부 보상될까?

현재 확인한 증권사 공개기준에서는 장애 시간의 최고가가 자동으로 보상가격이 되는 구조가 아닙니다. 객관적으로 확인되는 주문가격과 체결 가능성, 실제 체결가격 또는 장애복구 시점의 가격 등이 중요합니다.

미래에셋증권은 전화기록이나 로그 등으로 주문을 객관적으로 확인할 수 있는 시점의 주문가격과 장애복구 시점 가격 등을 이용하는 산정기준을 공개하고 있습니다. 해당 주문가격이 장애가 끝날 때까지 실제 체결 불가능한 가격이었다면 보상에서 제외될 수 있습니다.

삼성증권 역시 녹취나 로그로 객관적으로 확인되고 실제 체결 가능한 주문가격을 기준으로 실제 매매가격 등과의 차액을 산정하는 기준을 공개합니다. 객관적인 주문사실이 없다면 주가가 자신이 팔고 싶었던 가격에 도달했다는 사실만으로 보상하지 않는다는 예시도 안내합니다.

예를 들어 가정해 보겠습니다.

50,000원에 100주를 매도한다는 주문 의사가 객관적으로 확인됐고, 그 가격에서 실제 체결 가능성이 인정됐지만 전산장애 때문에 주문하지 못해 복구 후 47,000원에 100주를 팔았다면 단순한 가격 차이는 3,000원 × 100주 = 30만 원입니다.

하지만 이 계산은 구조를 이해하기 위한 가상 예시일 뿐, 30만 원이 곧바로 확정 보상액이라는 의미는 아닙니다. 실제 보상에는 거래한 증권사의 기준, 당시 주문의 체결 가능성, 주문시장과 주문방식, 대체주문 여부, 장애 후 실제 거래내역 등이 적용될 수 있습니다.

특히 “장 초반 최고가에 팔 생각이었다”처럼 가격·수량·주문 시점이 객관적인 기록으로 특정되지 않는 경우에는 그 가격을 기준으로 손실액을 인정받기 어려울 수 있습니다.

VI나 거래정지 때문에 주문이 안 된 것도 증권사 전산장애일까?

VI나 거래소의 시장조치 자체는 증권사 MTS 전산장애와 구분해야 합니다.

한국거래소의 변동성완화장치(VI)는 주가 급변 시 가격 급변을 완화하기 위한 시장제도입니다. 현재 KRX 기준으로 VI가 발동하면 2분 동안 단일가매매 방식으로 호가를 접수하고 체결합니다. 따라서 VI가 발동해 평소 접속매매와 체결 방식이 달라졌다는 사실만으로 증권사 전산장애라고 볼 수는 없습니다.

금융감독원도 매매거래중단제도 같은 시장조치는 증권사 전산장애와 구분하도록 안내해 왔습니다. 현재 키움증권 보상기준도 VI 발동 등 거래소 시장조치로 주문 또는 체결이 불가능한 경우를 보상대상에서 제외한다고 밝히고 있습니다.

2026년에는 한 가지를 더 확인해야 합니다. 같은 종목이라도 KRX·NXT 중 어느 시장으로 주문했는지, SOR를 사용했는지에 따라 당시 체결 가능성 판단이 달라질 수 있습니다. 키움증권도 이를 공식 보상기준의 검토 요소로 명시하고 있습니다.

실제로 미래에셋증권은 2026년 9월 SOR 주문지연 건에 대해 별도의 보상 검토 신청 안내를 게시했고 다음 날 매도체결기간 연장 안내도 추가했습니다. 따라서 특정 장애가 발생했다면 일반적인 보상기준뿐 아니라 그 장애에 대해 증권사가 별도 공지를 냈는지도 함께 확인할 필요가 있습니다.

증권사가 보상을 거절했다면 어디까지 진행할 수 있을까?

먼저 이용한 증권사의 전산장애 보상기준과 해당 장애에 대한 별도 공지를 확인한 뒤 회사의 보상·민원 절차에 신청하는 것이 출발점입니다.

신청할 때는 장애가 발생한 날짜와 시각만 쓰기보다 다음 자료를 함께 정리하는 편이 좋습니다.

장애가 발생한 날짜·시각과 오류 내용
매도·매수하려던 종목
주문 종류와 가격·수량
KRX·NXT·SOR 등 확인 가능한 주문시장·주문방식
MTS 주문시도 화면이나 전산기록
오류 화면·화면녹화
고객센터·지점 등 공식 채널의 녹취·접수기록
장애 해소 후 실제 체결시각과 가격
증권사가 게시한 장애 공지
요구하는 손해액과 계산 근거

회사 처리결과와 다툼이 남는 경우에는 금융감독원 금융분쟁조정위원회 또는 한국소비자원의 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있습니다.

현행 전자금융거래법 시행령 제14조에 따르면 이용자가 법에 따른 분쟁처리를 서면·전자문서 또는 전자적 장치로 금융회사에 신청한 경우 회사는 15일 이내에 조사 또는 처리결과를 알려야 합니다. 같은 조항은 금융감독원과 한국소비자원의 분쟁조정 신청절차도 규정하고 있습니다.

증권사에 보관되는 거래자료도 확인 대상입니다. 현행 자본시장법 시행령 제62조는 금융투자업자가 주문기록·매매명세 등 투자자의 금융투자상품 거래 관련 자료를 원칙적으로 10년간 기록·유지하도록 규정하고 있습니다.

다만 로그인조차 되지 않아 실제 주문이 접수되기 전의 모든 시도까지 법령상 ‘주문기록’으로 남는다는 의미는 아닙니다. 그래서 장애 당시 이용자가 확보한 화면자료와 공식 채널의 기록을 함께 보관하는 것이 중요합니다.

지금 MTS가 먹통이라면 무엇부터 해야 할까?

보상 여부를 나중에 따지더라도, 장애가 발생한 시점에는 우선 자료와 주문기록을 남겨야 합니다.

오류 화면 녹화·캡처 → 공식 고객센터·영업점 등 대체주문 시도 → 종목·가격·수량을 구체적으로 기록 → 복구 후 실제 거래내역 보관 → 증권사 보상절차 확인·접수 순서로 대응하면 이해하기 쉽습니다.

고객센터가 연결되지 않는다면 통화시도 내역은 보조자료로 보관하되, 그것만으로 주문내용이 증명된다고 생각해서는 안 됩니다. 이용 중인 증권사가 지점·온라인 상담실·전자민원 등 주문내용을 기록할 수 있는 다른 공식 수단을 안내하는지도 바로 확인하세요.

마지막으로 증권사와 장애 건별로 보상 대상, 신청방법, 손실 확정 방식과 별도 접수조건이 달라질 수 있습니다. KRX·NXT·SOR가 관련된 주문이라면 주문시장과 주문방식도 함께 기록해 두는 편이 좋습니다.

FAQ

원래 팔려고 했다는 사실만 입증하면 되나요?
단순히 매도할 생각이었다는 주장만으로 충분하다고 일반화하기 어렵습니다. 현재 확인한 증권사 기준에서는 주문시각·종목·가격·수량 등 구체적인 주문내용이 전화녹취나 전산로그 같은 객관적인 기록으로 확인되는지가 중요한 판단 요소입니다.

해외주식도 국내주식과 똑같이 보상되나요?
같다고 일반화할 수 없습니다. 예를 들어 키움증권은 해외 현지 수탁사·거래소·예탁원·은행, 국내외 통신사나 데이터 제공사 등 외부 요인으로 주문·체결 지연 또는 불능이 발생한 경우를 자사 보상대상에서 제외한다고 안내합니다. 해외주식은 먼저 장애 원인이 국내 증권사 시스템인지 해외 거래 인프라인지 확인해야 합니다.

장애 당시 주가의 최고가를 보상기준으로 요구할 수 있나요?
현재 확인한 미래에셋증권·삼성증권·키움증권의 공개기준은 단순 최고가가 아니라 객관적으로 확인되는 주문가격, 실제 체결 가능성, 실제 체결가격 또는 복구시점 가격 등을 기준으로 손실을 검토합니다. 이용한 증권사의 기준과 해당 장애에 대한 별도 공지를 함께 확인해야 합니다.

정보 기준일: 2026년 9월 19일
이 글은 금융감독원 소비자경보, 현행 법령, 한국거래소 제도 안내와 증권사 공개 보상기준을 비교해 정리한 정보성 안내입니다. 개별 전산장애 사건의 손해배상 가능성과 금액은 실제 장애 원인·주문기록·손해자료 등에 따라 달라질 수 있습니다.

[참고자료]

금융감독원, 「증권사 전산장애 발생시 반드시 3가지를 기억하세요!」, 소비자경보 2021-7호 — KDI 경제교육·정보센터 수록본 자료 확인
금융감독원, 「’22년 상반기 신속민원 처리결과 소비자 유의사항(금융투자)」, 소비자경보 2022-14호 — 한화투자증권 공개 게시본 자료 확인
국가법령정보센터, 전자금융거래법 현행 법령 확인
국가법령정보센터, 전자금융거래법 시행령 제14조 분쟁처리·분쟁조정 절차 확인
국가법령정보센터, 자본시장법 시행령 제62조 자료 기록·유지 규정 확인
한국거래소, 종목별 변동성완화장치(VI) VI 제도 확인
키움증권, 온라인거래장애시 보상기준 현재 보상기준 확인
미래에셋증권, 전산장애발생 시 보상기준 및 절차 현재 보상기준 확인
삼성증권, 온라인 서비스 장애 대처 방법 및 보상 절차·기준 현재 보상기준 확인
미래에셋증권, 2026년 9월 SOR 주문지연 보상 검토 관련 공지 현재 공지 확인