증권사 전산장애로 주식 주문 못 했다면? 손해배상 기준과 입증자료

증권사 전산장애로 주식 주문을 못 했다고 해서 손실이 자동으로 배상되는 것은 아닙니다. 증권사 측 전산장애가 있었는지, 당시 어떤 주문을 하려 했는지가 확인되는지, 그 주문이 실제 체결될 수 있었는지, 장애 때문에 현실적인 손실이 발생했는지가 함께 문제가 됩니다.

특히 “MTS가 먹통이었다”는 사실과 “배상받을 수 있는 손해가 생겼다”는 것은 구분해서 봐야 합니다. 로그인 오류 화면만 남아 있고 어느 종목을 몇 주, 얼마에 팔려 했는지 확인되지 않는 경우와 주문 로그·전화 녹취처럼 구체적인 주문 의사가 남은 경우는 판단에 차이가 생길 수 있습니다.

이 글에서는 MTS·HTS 장애가 발생했을 때 무엇부터 남겨야 하는지, 전화 주문을 하지 못했다면 어떻게 되는지, 손해액은 어떤 지점에서 다투게 되는지, 증권사 보상 거절 후 어디까지 진행할 수 있는지를 2026년 9월 19일 현재 확인 가능한 법령과 증권사 공식 보상기준을 바탕으로 정리합니다.

앱이 먹통이었다면 바로 손해배상을 받을 수 있을까?

전자금융거래법 제9조는 계약체결이나 거래지시의 전자적 전송·처리 과정에서 발생한 사고 등으로 이용자에게 손해가 생긴 경우 금융회사 또는 전자금융업자의 배상책임을 규정하고 있습니다. 다만 같은 조에는 일정한 책임 제한 예외도 있으므로, 제9조만으로 개별 전산장애 사건의 배상 여부나 금액이 자동으로 확정되는 것은 아닙니다.

실제 보상 단계에서는 장애 원인과 주문 기록, 체결 가능성, 실제 발생한 손해 사이의 관계가 함께 검토됩니다.

키움증권의 현재 공개 보상기준도 전산로그나 녹취를 통해 매매의사가 확인되고, 당시 가격과 거래량을 고려했을 때 실제 체결 가능성이 인정되는지를 확인합니다. 주문형태와 KRX·NXT 중 어느 시장으로 주문했는지도 체결 가능성 검토 요소로 안내하고 있습니다.

먼저 이 5가지를 나눠서 확인하는 편이 좋습니다

확인할 것	확인에 도움이 되는 자료·조건	결과가 달라질 수 있는 경우
누구의 장애였나	증권사 장애 공지, 오류 화면	거래소·통신망·개인 단말기 등 다른 원인
실제 주문 의사가 있었나	주문 로그, 전화 녹취, 종목·수량·가격이 남은 기록	구체적인 주문 의사가 확인되지 않는 경우
주문이 체결 가능했나	당시 주문가격·거래량·주문시장	당시에도 체결되기 어려운 가격·수량
실제 손실이 발생했나	복구 뒤 실제 체결내역 등	계속 보유하거나 손실이 현실화되지 않은 경우
대체 주문수단은 어땠나	비상주문 시도·공식 대체채널 기록	이용 가능한 대체주문을 사용하지 않은 경우

이 표는 법률상 자동 판정 공식이 아닙니다. 키움·미래에셋 등 이번 검수에서 확인한 증권사의 자체 보상기준을 실제 확인 순서에 맞게 다시 배열한 판단표입니다. 회사별 세부 기준에는 차이가 있으므로 마지막 판단은 이용 중인 증권사의 현행 보상기준을 다시 확인해야 합니다.

캡처만 있으면 될까? 장애 화면보다 ‘어떤 주문이었는지’가 중요합니다

오류 화면 캡처나 동영상은 장애가 있었다는 사실을 설명하는 자료가 될 수 있습니다. 하지만 그것만으로 내가 정확히 어떤 주문을 넣으려 했는지까지 확인되는 것은 아닙니다.

키움증권은 보상신청 때 주문일시, 주문종류, 종목, 수량, 가격과 보상 요구 범위를 접수하도록 안내하고 있고, 미래에셋증권도 고객센터나 영업점에 주문종류·종목·수량·가격을 말해 기록으로 남길 것을 안내합니다.

따라서 장애가 발생했다면 가능한 범위에서 다음 정보를 한 묶음으로 남기는 편이 좋습니다.

오류가 발생한 정확한 시각
오류 화면이나 동영상
매수인지 매도인지
종목명과 수량
넣으려 했던 주문가격과 주문방식
고객센터·영업점 등 공식 주문채널에 연락한 기록
장애 복구 뒤 실제 주문·체결내역

캡처나 앱 주문기록이 없다고 해서 결과를 미리 단정할 수는 없습니다. 증권사별 자체 기준이 다르기 때문입니다.

현재 키움증권과 미래에셋증권은 전산로그·전화녹취 등 객관적인 기록이 없는 주문을 보상에서 제외하는 기준을 두고 있습니다. 반면 메리츠증권은 접속 불가 등으로 주문기록이 없는 경우 장애 당시 시세와 고객의 매매패턴 등 객관적인 자료를 종합해 판단할 수 있다고 안내합니다.

따라서 자신의 캡처가 없다는 이유만으로 포기하기보다는 해당 증권사의 현행 보상기준을 확인하고 정식으로 보상신청을 해, 회사가 어떤 기록과 자료를 기준으로 심사하는지 확인하는 편이 정확합니다.

민원을 넣을 때도 단순히 “그 시간에 앱이 안 됐습니다”라고 적기보다 “○시 ○분에 A종목 ○주를 ○원에 매도하려 했으며 관련 주문 또는 통화기록을 확인해 달라”고 구체적으로 적으면 쟁점을 분명히 할 수 있습니다.

전화 주문이 가능했다면 보상을 못 받을까?

이 부분은 증권사별 공개 기준을 반드시 확인해야 합니다.

현재 키움증권은 회사 전산장애가 있더라도 키움금융센터를 통한 비상주문을 시도하지 않은 경우 등을 자체 ‘주문장애’ 요건에서 제외하고 있고, 미래에셋증권도 고객센터 또는 영업점의 비상주문을 시도하지 않은 경우를 주문장애로 보지 않는 기준을 공개하고 있습니다.

그래서 MTS가 멈췄다면 앱을 반복해서 실행하는 것만으로 끝내기보다는 거래 중인 증권사가 공식적으로 안내하는 고객센터·영업점 등의 비상주문 방법도 확인하는 것이 중요합니다.

전화 연결이 되지 않는 경우에는 통화 시각과 시도 내역을 남기면서, 해당 증권사가 다른 공식 기록수단을 안내하는지도 확인해야 합니다. 예를 들어 삼성증권은 장애 때 고객센터 연결이 지연될 경우 지점 연결을 시도하거나 홈페이지 상담실에 종목명·매수 또는 매도·수량·단가 등을 남길 수 있다고 현재 안내하고 있습니다. 이는 삼성증권의 방식이므로 다른 증권사에도 동일하게 적용된다고 볼 수는 없습니다.

증권사 내부 보상기준에서 비상주문 시도를 요구한다고 해서 개별 분쟁의 법률상 배상책임이 항상 동일한 결론으로 확정된다는 뜻도 아닙니다. 구체적인 장애 원인과 약관, 이용 가능한 주문수단, 실제 주문 시도 등을 함께 봐야 합니다.

개인 인터넷 문제와 증권사 서버 장애도 구분해야 합니다

현재 확인한 키움·미래에셋·메리츠증권의 자체 보상기준에서는 개인 PC·단말기·통신망 장애나 거래소·코스콤 등 외부기관 장애와 증권사 자체 전산시스템 장애를 구분하고 있습니다. 해외주식의 경우 현지 거래소·수탁사·예탁원·통신사 등 외부 요인도 별도로 다루고 있습니다.

따라서 해외주식이나 KRX·NXT 거래에서 문제가 생겼다면 단순히 “MTS가 안 됐다”만 확인하지 말고 어느 시스템에서 문제가 발생했는지도 함께 확인해야 합니다.

주가가 가장 높았던 가격을 기준으로 전부 받을 수 있을까?

손해액을 계산할 때 가장 오해하기 쉬운 부분입니다.

“장애가 없었다면 최고가에 팔았을 것”이라고 주장하는 것만으로 그 가격이 그대로 손해배상 기준이 된다고 보기는 어렵습니다. 실제 주문 의사와 주문 시점, 당시 체결 가능 가격, 이후 실제 거래가격 등이 문제가 되기 때문입니다.

한국소비자원 분쟁조정 결정 사례 중에는 공모주 상장일 전산장애 사건에서 장애 시간대 시장 거래량과 거래가액 등을 바탕으로 한 가중평균가격을 검토하고, 최종적으로 다른 증권사가 제시한 가중평균가격과 신청인의 실제 매도금액 차이를 기준으로 주식 수를 반영해 추가 배상액을 산정한 사례가 있습니다. 이는 개별 사건의 조정 결정이며 모든 전산장애 사건에 동일한 계산식을 적용한다는 뜻은 아닙니다.

예를 들어 가정해보겠습니다.

장애 당시 5만 원에 100주를 매도하려 했다는 객관적인 주문기록이 있고 그 가격에 실제 체결될 수 있었다고 인정되는데, 장애 뒤 4만7,500원에 실제 매도했다고 가정하면 단순 가격 차이는 주당 2,500원, 100주 기준 25만 원입니다.

다만 이는 계산 구조를 이해하기 위한 가상 예시입니다. 실제 보상에서는 어느 시점의 가격을 기준으로 하는지, 실제 체결이 필요한지, 수수료·세금은 어떻게 보는지 등이 증권사 기준과 개별 분쟁의 사실관계에 따라 달라질 수 있습니다.

“매수 못 해서 그 뒤 주가가 올랐다”도 같은 손해일까?

단순히 주가가 올랐다는 기회손실과, 장애 때문에 실제 더 높은 가격에 매수해 확정된 차액은 구분해야 합니다. 증권사별 자체 보상기준도 다릅니다.

키움증권과 미래에셋증권은 현재 공개 기준에서 신규 매수주문 등의 기회비용을 보상 예외로 두고 있습니다. 따라서 “그때 샀다면 20% 올랐을 것”이라는 미실현 기대수익만으로 이들 회사의 자체 기준상 같은 방식의 보상을 기대하기는 어렵습니다.

반면 삼성증권은 공식 보상 Q&A에서 객관적으로 확인되는 매수 주문이 장애 때문에 체결되지 않았고, 이후 더 높은 가격에 실제로 같은 수량을 매수한 경우 주문가격과 실제 매수가격의 차액을 보상하는 예시를 제시하고 있습니다.

따라서 “신규 매수는 모두 보상되지 않는다”거나 반대로 “오른 만큼 받을 수 있다”고 일반화하면 안 됩니다. 미실현 기회이익인지, 실제 더 높은 가격에 매수해 손실이 확정됐는지, 이용 중인 증권사가 어떤 기준을 두고 있는지를 나눠 확인해야 합니다.

장애가 발생했다면 어떤 순서로 움직이는 게 좋을까?

전산장애에서는 며칠 뒤 기억을 되살려 설명하는 것보다 장애 당시 기록을 남기는 순서가 중요합니다.

1단계. 장애 시각과 화면을 기록합니다.

화면 캡처·동영상과 함께 시각을 기록합니다. 단순 잔고조회 오류인지, 주문 자체가 접수되지 않는지, 주문은 들어갔지만 체결내역 조회가 지연되는지도 구분합니다.

2단계. 하려던 주문을 구체적으로 남깁니다.

종목, 매수·매도, 수량, 가격, 주문유형을 적습니다. 증권사가 공식적으로 안내한 채널을 통해 주문 의사를 기록으로 남길 수 있다면 함께 이용합니다.

3단계. 증권사가 안내하는 비상주문을 시도합니다.

고객센터나 영업점 등 공식 대체주문 채널에 구체적인 주문내용을 전달합니다. 전화가 연결되지 않는다면 해당 증권사가 별도로 안내하는 공식 기록방법이 있는지도 확인합니다.

4단계. 복구 뒤 주문·체결내역을 먼저 확인합니다.

주문이 단순 미접수였는지, 이미 체결됐지만 조회만 늦었던 것인지 확인합니다. 중복 주문이나 뒤늦은 체결이 없는지도 함께 살펴봅니다.

5단계. 증권사에 정식으로 보상 또는 분쟁처리를 신청합니다.

“장애가 불편했다”는 내용보다 주문시각, 종목, 수량, 가격, 당시 이용하려던 주문수단과 장애 때문에 발생했다고 보는 손실을 자료와 함께 정리하는 편이 좋습니다.

증권사가 보상을 거절하면 금융감독원까지 갈 수 있을까?

가능한 외부 분쟁조정 절차가 마련돼 있습니다.

전자금융거래법 제27조는 이용자가 전자금융거래 처리에 이의가 있을 때 금융회사에 손해배상 등의 분쟁처리를 요구하거나 금융감독원 또는 한국소비자원 등을 통한 분쟁조정을 신청할 수 있도록 규정합니다. 시행령 제14조제2항에 따르면 법 제27조에 따른 분쟁처리를 금융회사에 정식으로 신청한 경우 금융회사 또는 전자금융업자는 15일 이내에 조사 또는 처리 결과를 알려야 합니다.

여기서 15일은 모든 고객센터 문의나 회사 자체 보상신청이 무조건 15일 안에 끝난다는 뜻이 아닙니다. 법 제27조에 따른 분쟁처리 신청에 관한 기간입니다. 실제 증권사가 별도로 운영하는 자체 보상접수의 안내 기간은 다를 수 있습니다. 예를 들어 메리츠증권은 현재 자체 보상접수 결과를 원칙적으로 접수일로부터 10영업일 이내 통지한다고 안내하고 있습니다.

증권사의 답변을 받았지만 장애 원인, 주문 기록, 보상 제외 이유나 손해 산정방법에 이견이 남는다면 처음 제출한 자료와 증권사의 답변을 함께 정리해 금융감독원 등의 분쟁조정을 검토할 수 있습니다. 금융투자협회도 회원 금융투자회사의 영업행위와 관련된 분쟁에 대해 별도의 분쟁조정 절차를 운영하고 있습니다. 다만 동일 사안을 다른 분쟁조정기관에도 신청한 경우 처리 방식이 달라질 수 있으므로 신청 전에 각 기관의 현재 절차를 확인하는 편이 좋습니다.