MTS 전산장애 주문기록, 무엇을 남겨야 할까? 캡처와 함께 남길 내용

MTS 전산장애 주문기록은 ‘앱이 먹통이었다’는 화면 캡처 하나로 끝내기보다, 내가 언제 어떤 주문을 하려 했는지를 객관적으로 확인할 수 있게 남기는 것이 핵심입니다. 금융감독원과 현재 확인한 증권사 안내를 함께 보면 주문시각, 종목, 수량, 가격을 기본으로 하고, 증권사에 따라 매수·매도, 주문종류까지 구체적으로 남겨두는 것이 중요합니다. 금융감독원은 전산장애 때 전화기록이나 로그기록처럼 매매의사를 객관적으로 확인할 수 있는 주문기록을 남기도록 안내합니다.

화면 캡처와 주문기록의 역할은 조금 다릅니다. 캡처·동영상은 접속 또는 주문 장애가 실제로 나타났다는 사실을 보여주는 자료가 될 수 있고, 전화녹취·전산로그 등은 그때 어떤 매매를 하려 했는지를 확인하는 자료가 됩니다. 금융감독원의 실제 민원사례에서도 이용자가 촬영한 동영상이 증권사가 제출한 접속기록만으로 확인하기 어려웠던 장애 상황을 판단하는 자료로 활용됐습니다.

따라서 MTS가 작동하지 않을 때는 ① 장애 상황을 남기고, ② 구체적인 주문내용이 기록되는 대체주문수단을 시도하고, ③ 장애 해소 후 실제 거래결과와 보상접수 내용을 보관하는 흐름으로 생각하면 이해하기 쉽습니다.

캡처만 해두면 주문기록이 남았다고 볼 수 있을까?

캡처만으로 구체적인 주문의사까지 확인된다고 단정하기는 어렵습니다.

금융감독원의 2021년 소비자경보는 전산장애 때 늦더라도 전화기록이나 로그기록을 남기라고 안내합니다. 대체주문이 불가능하거나 일부만 실행된 경우에도 애초 의도했던 주문내용으로 보상신청을 할 수 있지만, 이때 매매의사가 전화·로그 등 객관적인 증빙으로 확인되어야 한다고 설명합니다. 보상신청 때는 주문의 시간·종목·수량·가격과 원하는 보상범위도 접수하도록 안내했습니다.

반면 금융감독원의 2022년 금융투자 민원사례에서는 접속장애나 주문장애를 확인할 동영상·화면 캡처와 장애 해소 후 거래완료 등 손해 발생을 확정할 자료를 갖추는 것이 권리구제에 도움이 된다고 안내했습니다.

즉 두 자료의 역할은 다릅니다.

남기는 자료	무엇을 확인하는 데 도움이 되나	예시
오류 화면·동영상	접속 또는 주문 장애가 나타난 상황	오류문구, 멈춘 주문화면, 로딩 상태
전화녹취·전산로그	구체적인 매매의사	종목, 매수·매도, 주문종류, 수량, 가격
공식 대체주문 시도	장애 중 다른 주문수단을 이용했는지	고객센터·지점 등 해당 증권사가 안내한 경로
장애 해소 후 거래내역	실제 손실을 판단할 때 필요한 거래결과	실제 체결 여부·수량·가격

따라서 오류 화면은 남기되, 캡처만 하고 기다리기보다 이용 중인 증권사가 안내하는 대체주문수단을 확인해 구체적인 주문내용을 남기는 것이 중요합니다.

주문기록에는 정확히 무엇을 적어야 할까?

금융감독원은 보상신청 주문내용으로 시간·종목·수량·가격을 제시합니다. 현재 확인한 미래에셋증권과 키움증권은 여기에 주문종류를 포함해 주문 상세내용을 접수하도록 안내하고 있으며, 삼성증권은 고객센터 연결이 지연돼 홈페이지 상담실에 주문기록을 남기는 경우 종목명·매수/매도·수량·단가 등을 기재하도록 안내합니다.

실제 장애가 발생했다면 다음 항목을 기준으로 빠진 내용이 없는지 확인할 수 있습니다.

기록 항목	어떻게 남길까	비고
주문시각	주문을 시도하거나 주문의사를 전달한 시각	핵심
종목	종목명	핵심
매수·매도	어느 방향의 주문인지	삼성증권 등 현재 안내에서 확인
주문종류	지정가·시장가·정정·취소 등 실제 주문의도	핵심
수량	주문하려던 수량	핵심
가격	지정가 주문이라면 의도했던 가격	핵심
주문번호	이미 주문이 접수·체결된 건이라면 확인	해당 시
장애 화면	오류문구와 당시 화면	보완자료
대체주문	이용한 공식 채널과 주문을 남긴 시각	회사별 절차 확인
주문시장·SOR	이용 증권사의 보상기준에서 이를 고려하는 경우	해당 시
장애 해소 후 거래	실제 체결 여부·수량·가격	보상 심사 시 중요할 수 있음
보상접수	접수일시와 회사가 제공한 확인정보	사후 확인용

여기서 시장가 주문을 지정가 주문처럼 임의의 가격으로 바꿔 적어서는 안 됩니다. 삼성증권의 현재 국내주식 안내에서 시장가 주문은 종목과 수량을 정하되 가격을 직접 지정하지 않는 주문으로 설명됩니다. 실제 주문의도가 시장가였다면 주문종류를 시장가로 그대로 남기는 편이 정확합니다.

복수시장 주문을 이용하는 경우에는 증권사별 기준도 확인할 필요가 있습니다. 예를 들어 키움증권은 전산장애 보상과 관련한 체결가능성을 검토할 때 SOR 사용 여부와 주문시장(KRX·NXT) 등을 고려한다고 명시하고 있습니다. 이는 키움증권의 현재 기준이며 모든 증권사의 공통 필수항목이라는 의미는 아닙니다.

MTS가 먹통인데 고객센터 전화까지 연결되지 않는다면?

금융감독원이 제시한 전산장애 사례에도 MTS 로그인 지연 뒤 고객센터에 연락했지만 대기 인원이 많아 대체주문을 하지 못한 상황이 등장합니다. 금감원은 이런 경우에도 늦더라도 객관적인 주문기록을 남기고, 증권사가 정한 접수기간 안에 원래 주문내용과 원하는 보상범위를 접수하도록 안내했습니다.

장애가 발생했다면 다음 순서로 대응할 수 있습니다.

가능한 범위에서 오류 화면이나 작동하지 않는 주문화면을 캡처하거나 동영상으로 남깁니다.
바로 해당 증권사가 안내하는 고객센터·지점·기타 공식 대체주문수단을 확인하고 주문을 시도합니다. 연결됐다면 종목, 매수·매도, 주문종류, 수량, 가격을 구체적으로 전달해 기록이 남도록 합니다.
고객센터 연결이 되지 않는다면 증권사가 별도로 안내하는 공식 채널이 있는지 확인합니다. 예를 들어 삼성증권은 Family Center 연결이 지연될 경우 지점 연결을 시도하거나 홈페이지 상담실에 종목명·매수/매도·수량·단가 등을 남기는 방법을 안내합니다. 미래에셋증권은 고객센터 또는 영업점을 통한 비상주문과 이후 보상신청 절차를 안내합니다. 회사마다 방법은 다릅니다.
장애가 해소되면 실제 체결 여부와 거래내역을 확인하고, 증권사가 공지한 보상신청 절차와 접수기간에 맞춰 주문내용을 다시 명확히 제출합니다.

전화가 연결되지 않은 경우 발신내역도 통화 시도를 확인하기 위한 보조자료로 보관해 둘 수는 있습니다. 다만 현재 확인한 공식자료만으로는 전화 발신내역 자체가 종목·수량·가격 등 구체적인 주문내용을 남긴 전화녹취나 전산로그와 동일한 주문증빙으로 인정된다고 일반화할 수 없습니다.

또 하나 확인할 점이 있습니다. 화면이 멈췄다고 해서 모두 증권사 자체 전산장애인 것은 아닙니다. 현재 여러 증권사 보상기준은 개인 단말기·통신망이나 유관기관 문제 등을 회사 자체 전산장애와 구분하고 있으며, 금융감독원도 VI·서킷브레이커 같은 시장조치에 따른 거래제한은 증권사 전산장애와 구분하도록 안내합니다. 오류 화면을 남기는 동시에 증권사 공지와 다른 주문채널의 상태도 함께 확인하는 이유입니다.

왜 화면 캡처가 보완자료가 되는지 보여주는 금감원 민원사례

금융감독원이 공개한 한 민원사례에서는 증권사가 제출한 전산기록상 투자자의 첫 접속시점과, 투자자가 직접 촬영한 동영상에 나타난 실제 주문 시도 상황이 달랐습니다.

투자자가 제출한 영상에는 더 이른 시각부터 주문을 시도하다 화면이 멈추고 주문입력창이 사라지는 모습 등이 남아 있었습니다. 금융감독원은 동영상 자료 등을 근거로 증권사에 손해배상금 지급을 권고했고, 증권사는 입증자료로 확인된 사안에 대해 배상을 수용했습니다.

이 사례는 캡처나 동영상이 전화·로그 주문기록을 대신한다는 뜻은 아닙니다. 증권사 전산기록만으로 장애 상황이 충분히 드러나지 않을 때 접속·주문장애를 설명하는 보완자료가 될 수 있다는 점을 보여줍니다.

주문기록을 남겼다고 보상이 자동으로 결정되는 것은 아니다

주문기록이 중요하더라도 기록이 있다는 이유만으로 보상이 자동으로 확정되는 것은 아닙니다.

현재 미래에셋증권은 회사 전산장애와 직접 관련된 손실인지, 전화·로그 등으로 주문을 객관적으로 확인할 수 있는지, 대체수단으로도 피할 수 없었던 손실인지 등을 보상기준에 두고 있습니다. 키움증권 역시 전산로그·녹취를 통한 명확한 매매의사와 주문의 체결가능성 등을 검토합니다.

삼성증권도 장애와 직접 관련된 손실, 객관적인 자료로 산정 가능한 손실, 대체수단으로도 피할 수 없었던 손실 등을 기준으로 안내하고 있습니다.

회사마다 보상대상 주문, 손실 확정 방식, 접수기간과 예외가 다를 수 있습니다. 따라서 이 글에서 주문기록을 강조하는 이유는 “이렇게 기록하면 반드시 보상된다”는 뜻이 아니라, 당시 장애 상황과 실제 매매의사를 나중에 확인할 수 있도록 만들기 위해서입니다.

금융투자협회가 말한 ‘주문증빙’은 어떻게 봐야 할까?

금융투자협회의 과거 「금융투자회사의 컴플라이언스 매뉴얼」 2011년 개정본에는 금융투자회사가 고객의 주문을 증빙·보관하는 자료의 예로 주문표, 유선 녹취기록, 이메일, 메신저, 팩스 등이 제시돼 있습니다.

다만 이 문서는 금융투자회사의 주문 수탁과 기록보관 실무를 설명한 과거 컴플라이언스 자료입니다. 2026년 개인투자자의 전산장애 보상요건이나 현재 이용 가능한 대체주문수단을 정한 지침으로 해석해서는 안 됩니다.

특히 이 자료에 이메일·메신저가 언급됐다는 이유로 개인투자자가 임의의 이메일이나 메신저로 주문을 보내면 현재 모든 증권사에서 유효한 주문기록으로 인정된다는 의미도 아닙니다. 장애 때는 이용 중인 증권사가 현재 공식적으로 안내하는 고객센터·지점·전자민원·상담채널 등을 기준으로 확인하는 편이 정확합니다.

지금 장애가 났다면 이 기록표부터 채우면 됩니다

공식자료의 항목을 실제 상황에서 확인하기 쉽게 다시 묶으면 다음과 같습니다.

바로 적을 내용	가상 기록 예시
장애 상황	09:03경 MTS 주문화면 멈춤
종목	○○전자
매매 방향	매도
주문종류	지정가
수량	100주
가격	71,000원
주문시도	09:03 주문 입력, 정상 접수 여부 확인 안 됨
대체주문	09:04 고객센터 주문 시도
추가 공식채널	증권사가 안내한 지점·상담·민원채널 확인
장애 증빙	오류화면 캡처 또는 화면녹화
장애 해소 후	실제 체결 여부·수량·가격 확인
보상신청	접수일시와 제출한 주문내용 보관

위 내용은 기록 형식을 보여주기 위한 가상 예시입니다. 실제 신청에서는 본인이 당시 입력하거나 전달하려 했던 주문내용만 기록해야 합니다. 기억나지 않는 가격이나 시각을 나중에 임의로 만들어 넣어서는 안 됩니다.

지금 MTS가 작동하지 않는 상황이라면 오류 상황을 남긴 뒤, 이용 중인 증권사가 안내하는 대체주문수단으로 넘어가면서 구체적인 주문내용을 기록에 남기는 것이 우선입니다. 장애가 해소된 뒤에는 실제 체결내역과 해당 증권사의 장애·보상 공지를 확인하고, 안내된 접수기간과 절차에 맞춰 신청하면 됩니다.

정보 기준일: 2026년 9월 19일. 금융감독원의 전산장애 소비자경보와 민원사례를 기본으로 확인하고, 현재 공개된 미래에셋증권·삼성증권·키움증권 등의 전산장애·보상 안내와 대조했습니다. 회사별 대체주문수단과 보상기준은 서로 다를 수 있습니다.